PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

 
El SERNAC, en su misión de proteger a los consumidores de los diversos mercados presentes en el país, se ha visto fortalecido a través de la Ley N° 20.555, la cual dota de nuevas facultades en materias financieras.
Este  nuevo marco legal, que entró en vigencia el 5 de marzo de 2012, tiene como ejes:

– El fortalecimiento de los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros;
– La imposición de nuevas obligaciones a las empresas; y
– Más facultades al Sernac.

 
 
¿Por qué un SERNAC Financiero?
Porque sabemos que muchos consumidores tienen dificultades con la información entregada por empresas financieras; no saben cuánto terminarán pagando por el crédito, reciben cobros que no entienden o se ven obligados a firmar contratos que parecen estar en chino.

El crédito es una herramienta útil, pero se suele pedir en situación de necesidad y tenemos pocas opciones de entender toda la información. Por eso es tan importante que el SERNAC Financiero transparente la información y que los consumidores sepan que tienen nuevos derechos.

 

¿Qué es el SERNAC Financiero?
El Sernac Financiero es un nuevo marco legal que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros, impone nuevas obligaciones a las empresas y da más facultades a Sernac. Esta nueva ley, que lleva por número 20.555, viene a complementar la Ley de Protección al Consumidor.
 
 

¿Desde cuándo empieza a regir la Ley del Sernac Financiero?
La Ley 20.555 entra a regir el día 5 de marzo de 2012 y desde esa fecha serán exigibles los derechos que dicha ley reconoce a los consumidores.

Sin embargo, las materias relativas al Sello Sernac comenzarán a regir a partir del día 5 de junio de 2012, ya que la misma ley concede un plazo de 90 días para que las entidades que quieran someterse a dicho Sello puedan adecuar los distintos contratos de los productos y servicios financieros que ofrecen. Sin embargo, la solicitud del Sello Sernac por parte de los proveedores para la revisión de sus contratos podrá realizarse desde la entrada en vigencia de la Ley.

Para la dictación de los reglamentos que complementan lo establecido en la Ley, existe plazo hasta el 5 de abril de 2012.

 

¿Qué información podré exigir?
Tiene derecho a que los Bancos, Multitiendas, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Compañías de Seguros y otros proveedores de productos o servicios financieros le informen más claro que el agua, qué significa lo que está contratando. Esto es, así como en la tienda le dicen cuánto cuesta el pantalón y puede saber de qué material es, o en el almacén le informan cuánto cuesta el kilo de pan y qué tipo de pan es, le tendrán que decir cuánto cuesta el crédito y de qué se trata lo que está contratando.

Por ejemplo, si pide al Banco, un crédito de $200 mil en 12 cuotas, tendrán que informarle, que sumando todo, le cobrarán $300 mil en total. Es decir, pagará $100 mil más por la plata que pidió. Así usted podrá ir con su papelito de cotización al Banco de al lado y comparar si le ofrecen un precio mejor.

Para recibir esta información tendrán que informarle que es la CAE o la Carga Anual Equivalente, es decir, un indicador del costo anual del crédito, de tal forma que con ese dato podrá cotizar y comparar más fácilmente.

Tiene derecho a información simple y transparente. Para eso, el principio del contrato debe incluir una hoja resumen que contendrá lo principal que usted debe saber.

Se deberá adjuntar un folleto que explique qué es ser aval, codeudor solidario o fiador y qué consecuencias tiene.

Tiene derecho a saber qué harán con los mandatos o cualquier poder que haya firmado y que le rindan cuenta.

Tiene derecho a que le informen por escrito las razones de por qué le negaron un crédito.
 
 

¿Qué nuevos derechos tengo?
Tiene derecho a cerrar su cuenta en 10 días sin que le pongan problemas. Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta del Banco o la multitienda, y ya pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.

Tiene derecho a que no lo “amarren” con otros productos y servicios que no pidió. Esto es, si quiere sacar la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro. Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no.

Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato (anexo) aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma.

Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.

No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro Banco.

Todas las promociones de productos y servicios financieros deben indicar costo total.

La cotización que le entregue en Banco o multitienda debe estar vigente a lo menos por 7 días.

Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos que no haya solicitado.

Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando.

Prohibición de cobrarle comisión ni hacerle firmar un nuevo contrato por  cambiar el plástico de la tarjeta.

Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días y que la hipoteca sólo garantice el crédito y no todas las deudas que usted tenga.

Tiene derecho a recibir la información relativa al costo total del producto o servicio contratado, lo que comprende conocer la Carga Anual Equivalente.

Deben informarle por escrito las razones del rechazo a la contratación de un producto o servicio financiero, las que deben fundarse en razones objetivas, es decir, no lo pueden discriminar cuando solicite un crédito u otro producto o servicio financiero.

Tiene derecho a exigir que las condiciones de contratación de un crédito u otras operaciones financieras sean objetivas y estén establecidas en forma previa y públicamente.

Puede exigir la oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, como una hipoteca o prenda, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones, es decir, cuando pague completamente su crédito u otra operación financiera y usted no le deba nada al proveedor.

Cada vez que un bien es ofrecido en garantía, éste debe tasarse. Usted tiene derecho a elegir al tasador de bienes de la lista de tasadores que presente la institución financiera.

Tiene derecho a conocer la liquidación del crédito a su solo requerimiento. Esto quiere decir que le tienen que informar el total que usted debe cuando así lo solicite.
 
 

¿Cuáles son las obligaciones de los proveedores?
La ley impone nuevas obligaciones a los proveedores de servicios y productos financieros. Las principales obligaciones son relativas a la información y a la publicidad. Estas nuevas obligaciones son:

Informar la Carga Anual Equivalente o CAE en toda su publicidad a través de un medio masivo o individual, ejemplo Televisión, prensa escrita, o volantes publicitarios de la empresa donde se promocione el producto. Esta publicación debe señalar claramente el valor de una cuota o la tasa de interés de referencia.

Respetar las cotizaciones, las cuáles no podrán tener una vigencia menor a 7 días hábiles desde su comunicación al público.

Informar todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente.

Si la empresa ofrece ventas conjuntas de productos, ejemplo una cuenta corriente + un crédito, debe informar los valores y condiciones si se contrataren separadamente estos productos y  con la misma relevancia que la cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión y ubicación.

Otorgar obligatoriamente una escritura de cancelación de las hipotecas a los 15 días de terminadas las obligaciones caucionadas, es decir, la empresa tiene 15 días para alzar la hipoteca una vez que se paguen todas las obligaciones del crédito hipotecario.

Incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que permite conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.

Informar todos los productos que consten en los contratos de  adhesión y los cobros por servicios prestados.

Indicar el costo total de las promociones  de productos y/o servicios.
Informar periódicamente los productos otorgados mediante contratos de adhesión.

Difundir información para los consumidores, que explique las características y condiciones para ser un aval,  fiador y codeudor.

Publicar información sobre el monto del precio, lo que deberá comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes, además de las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios en las páginas Web de las instituciones financieras

Además, las empresas que se obtengan Sello Sernac deberán cumplir con las siguientes obligaciones adicionales:

Someter los contratos a revisión del Sernac, así como cualquier modificación que se haga a los contratos que ya cuenten con dicho Sello, de manera que cumplan con la normativa exigida.

Contar con un Servicio de Atención al Cliente, el que debe contestar los reclamos de los consumidores dentro de los 10 días hábiles siguientes. En caso que la respuesta sea satisfactoria para el consumidor, el proveedor debe cumplir con lo resuelto en un plazo no superior a 5 días hábiles.

Someterse a un sistema de mediación y arbitraje, para los casos en que la respuesta del Servicio de Atención al Cliente no sea satisfactoria para el consumidor.

 


¿Qué requisitos deben cumplir los contratos de adhesión?
Los contratos de adhesión de los proveedores de servicios y productos financieros deben cumplir con los siguientes requisitos:

Deben tener un desglose de todos los cobros que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados o las exenciones de cobros correspondientes a promociones o incentivos por uso de servicios o productos financieros.

Informar sobre las causales de término anticipado del contrato por parte del proveedor.

Señalar la duración del contrato y posibilidad de poner término anticipado al contrato por parte del consumidor.

Debe insertarse un anexo que identifique cada uno de los productos o servicios adicionales que se ofrecen, estipulando cuáles son obligatorios y cuáles no.

Identificar en el contrato si la institución cuenta con Servicio de Atención al Cliente o no.

Identificar en el contrato si la empresa cuenta con Sello Sernac o no.

Informar sobre la existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato y los mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta al consumidor.

Señalar el monto, periodicidad y mecanismos de reajuste de los costos del contrato.

Deben contener, al principio, una hoja resumen con el contenido de sus principales cláusulas.

Además, los contratos de adhesión no pueden contener cláusulas abusivas.

Por último, deben cumplir con los requisitos de forma el artículo 17 de la Ley de Protección al Consumidor, donde se señala que los contratos deben ser escritos de un modo claramente legible y señala además una serie de requisitos como el tamaño de la letra o que estén escritos en idioma castellano.
 
 

¿Qué puedo hacer si mi contrato tiene cláusulas que no cumplen con el contenido mínimo que señala la Ley?
El consumidor afectado por cláusulas que no respeten lo señalado por la Ley 20.555 respecto de los requisitos del contrato de adhesión establecidos en el artículo 17 B de la misma, puede solicitar la nulidad de una o varias cláusulas que infrinjan los requisitos dichos contratos ante el Juez de Policía Local. El juez puede ordenar la nulidad de una cláusula cuando el contrato pueda subsistir con las restantes cláusulas, o la adecuación de las cláusulas correspondientes en caso contrario. Esto se puede pedir además de la indemnización de perjuicios y la aplicación de multas a la empresa.

Esta nulidad no puede ser invocada por el proveedor para dejar de cumplir con el contrato.

 

¿Puedo terminar mi contrato cuando yo quiera?
Cualquier consumidor puede poner fin a un contrato de productos o servicios financieros en cualquier momento por su sola voluntad, siempre que extinga totalmente las obligaciones que tenga con el proveedor, es decir, que no existan deudas pendientes, incluido el costo por el término anticipado del contrato.
 
 

¿Qué me deben informar al solicitar un crédito?
Toda operación de consumo en que se conceda un crédito directo al consumidor debe contener:

El costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente o CAE.

El precio al contado del bien o servicio de que se trate.

La tasa de interés del crédito.

El monto de los siguientes importes distintos a la tasa de interés:
Impuestos correspondientes a la operación de crédito.
Gastos notariales.
Gastos inherentes al bien recibido en garantía.
Seguros expresamente aceptados por el consumidor.
Cualquier otro importe permitido por ley.

Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad.

El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa del crédito.

La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de créditos impagos.
 
 
¿Qué es la CAE?
La Carga Anual Equivalente es un indicador que ha introducido la Ley 20.555 sobre Sernac Financiero, el cual permite la comparación entre las distintas alternativas que ofrecen los proveedores de productos o servicios financieros.

La Carga Anual Equivalente se expresa en un porcentaje que revela el costo de un crédito en un período anual, cualquiera sea el plazo pactado para el pago de la obligación. Lo que hace la Carga Anual Equivalente, a diferencia de la tasa de interés es que mete todos los gastos y costos del crédito a la juguera y los expresa en un solo porcentaje que permite compararlo con otras empresas que ofrecen el mismo crédito.

De ahora en adelante usted verá en todas sus cotizaciones y contratos de créditos, incluso en la hoja resumen, un apartado que dirá Carga Anual Equivalente y abajo estará expresado en un porcentaje.

Con ese porcentaje usted puede comparar qué proveedor ofrece el crédito más barato, simplemente verificando la siguiente regla de oro: en un mismo plazo y sobre un mismo monto, siempre será más barato el crédito que tenga la Carga Anual Equivalente más baja.

Es decir, si usted está pidiendo un crédito de un millón a 12 meses, será más barato el crédito que tenga una Carga Anual Equivalente de un 49% que aquel que tenga una Carga Anual Equivalente de un 50%. Eso siempre y cuando el monto y el plazo se mantengan iguales.
 
 

¿Pueden obligarme a contratar otro producto o servicio cuando solicito un crédito?
No, las empresas no pueden obligar a un consumidor a contratar otro producto o servicio financiero al contratar un crédito, eso es lo que se llama una venta atada. Tampoco se puede condicionar la contratación de un producto o servicio financiero a un determinado medio de pago.

Sólo en los créditos hipotecarios los seguros de desgravamen, sismo e incendio son obligatorios y pueden contratarse en otra empresa que los ofrezca en forma separada. En todos los demás casos los seguros y cualquier otro servicio anexo son voluntarios y deben contar con el consentimiento expreso del consumidor, mediante su firma.

Las empresas sí pueden ofrecer mejores condiciones por contratar dos productos o servicios conjuntamente, pero el consumidor siempre tendrá la opción de contratarlos en forma separada.

Así, es lícito que una empresa ofrezca un crédito de consumo con una tasa más baja por el hecho de contratarlo conjuntamente con una cuenta corriente. Eso, a diferencia de una venta atada, es lo que se denomina como venta conjunta. Pero siempre se podrá cerrar un producto o servicio contratado en forma conjunta sin que el proveedor pueda poner barreras o cambiar las condiciones en el producto o servicio que se mantiene vigente.
 
 

¿Pueden obligarme a contratar un seguro?
Sólo son obligatorios los seguros de desgravamen, sismo e incendio en los créditos hipotecarios. Todos los demás seguros son voluntarios.

En virtud de lo anterior, el consumidor siempre podrá contratar un crédito sin seguros adicionales y el proveedor no podrá obligarlo a tomar el seguro ni condicionar el otorgamiento del crédito a la contratación del seguro.

Además, el consumidor podrá contratar el seguro, voluntario u obligatorio, en cualquier otra empresa que ofrezca tales seguros en forma separada. Lo que sí puede hacer el proveedor es establecer las condiciones mínimas que debe tener el seguro contratado.

 

¿Puede el Banco obligarme a constituir una hipoteca general?
Una hipoteca general es una garantía que se incorpora en algunos contratos de hipoteca y consiste en afectar un inmueble determinado para garantizar obligaciones presentes y futuras, propias o ajenas, con el mismo proveedor.

La nueva ley prohíbe al banco en los casos de los créditos hipotecarios incluir otra hipoteca que no sea la que garantiza el crédito contratado, salvo que exista una solicitud escrita en ese sentido del consumidor.

Lo anterior quiere decir que los bancos ya no pueden obligar al consumidor a constituir una hipoteca general sobre todos los productos que tiene el consumidor en el banco sin su consentimiento, lo que era muy difícil de alzar una vez pagado el crédito.

Gracias a la Ley del  Sernac Financiero, ahora  el banco solo podrá hipotecarle la casa por el crédito hipotecario que pidió para comprarla, y no por otras deudas con el mismo banco, incluso por deudas que aun no tiene, por si las llega a tener, si Ud. no lo pide.

 

El proveedor me está cobrando por renovar mi tarjeta de crédito, ¿puede hacerlo?
Los proveedores no pueden hacer cobros extras por la renovación, restitución o reposición del soporte físico necesario para el uso del producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente, es decir, no pueden cobrar extra por el cambio de plástico de la tarjeta. Tampoco pueden exigir celebrar un nuevo contrato con nuevas condiciones.
 
 

¿Qué es un mandato a favor de un banco?
Un mandato es un contrato por medio del cual una persona le confía una o más gestiones a otra, que se hace cargo de éstas. Sin embargo, esas gestiones obligan a la persona que otorgó el mandato. Es lo que comúnmente se denomina como  “poder”.

La ley 20.555 prohíbe los mandatos en blanco otorgados a favor del Banco. Además, da la posibilidad siempre al consumidor de revocar el mandato cuando éste lo estime conveniente. Por último, ahora el proveedor deberá siempre rendir cuenta de las gestiones realizadas.
 
 

¿Qué es el Sello SERNAC?
Es una distinción que entregará el SERNAC a aquellos contratos que haya revisado y verificado que cumplen con la Ley de Protección al Consumidor y los reglamentos que por ejemplo, no contienen alguna cláusula que pueda ser abusiva.

Una tipo de cláusula abusiva es alguna frase que diga que,  si  le cobran de más, la empresa no tiene la culpa o bien, que diga que le pueden subir el precio cuando quieran y porque sí.

Los contratos que pasen la prueba del SERNAC, van a tener un timbre o sello para que usted lo vea y pueda firmar tranquilo sabiendo que no le estarán pasando gato por liebre.

Cuando usted elige un contrato con Sello SERNAC, sabrá que ese Banco o Multitienda tiene un Servicio oficina de Atención al Cliente (SAC) que deberá  resolver su reclamo en máximo 10 días.

Si usted no está de acuerdo con la respuesta, el reclamo podrá ser sometido a mediación o arbitraje que tendrá una resolución en un máximo de 30 o 90 días, según sea el caso. Si de todas maneras no le satisface la solución, quedará el camino del arbitraje financiero con un plazo de resolución en un máximo de 90 días.

 

¿El Sello Sernac es obligatorio para todas las empresas?
El Sello Sernac es un proceso de adhesión voluntaria para los bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, quienes lo deben solicitar voluntariamente a Sernac.
 
 

¿Por qué debo preferir una empresa con Sello Sernac a una empresa sin Sello?
El Sello Sernac es una garantía para los consumidores que las condiciones generales y particulares de los contratos de tarjeta de crédito y débito, cuentas corrientes, cuentas vistas y líneas de crédito, cuentas de ahorro, créditos hipotecarios, créditos de consumo, así como los seguros que incorporan, no tienen cláusulas abusivas y cumple con todos los requisitos que establece la ley, por lo que puede firmar tranquilamente ese contrato sin correr mayores riesgos.

 

¿Las empresas pueden perder el Sello SERNAC?
El Sello SERNAC sólo puede mantenerse si la empresa mantiene las mismas condiciones que tenía cuando lo obtuvo. También se tomará en cuenta cómo se ha portado la empresa en ese tiempo considerando las sanciones y el número de reclamos.

Si la empresa pierde el sello, debe suspender de inmediato cualquier publicidad que lo mencione.

 

¿Todos los contratos de una empresa con Sello Sernac han sido revisados por el Servicio Nacional del Consumidor?
El Sernac revisará todos los contratos que ofrezca el proveedor de productos o servicios financieros y que se encuentren dentro de los  que señala la Ley 20.555, estos son:

Tarjeta de crédito y de débito.
Cuentas corrientes, cuentas vista y líneas de crédito.
Cuentas de ahorro.
Créditos hipotecarios.
Créditos de consumo.
Condiciones generales y particulares de los contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios indicados anteriormente.

Eventualmente, el reglamento podrá incorporar otros productos o servicios financieros.
 
 

¿Cuánto me va a costar reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente, un mediador o un árbitro?
Los Servicios de Atención al Cliente, mediadores y árbitros financieros son gratuitos para el consumidor. La empresa que tenga Sello Sernac debe pagar por ellos, a través del Sernac y no en forma directa, lo que garantiza su independencia.

 

¿Cuánto tiempo tiene el Servicio de Atención al Cliente, el mediador y el árbitro financiero para responder mi reclamo?
A) Su reclamo en Servicio de Atención al Cliente.

Su reclamo deberá ser respondido fundadamente en un plazo de 10 días hábiles contado desde la presentación del reclamo.

La respuesta se comunicará al consumidor por escrito o mediante cualquier otro medio, y se enviará copia de ella al Sernac. El proveedor deberá dar cumplimiento a lo resuelto por el Servicio de Atención al cliente en un plazo de 5 días hábiles contados desde la comunicación al consumidor.

B) Si no queda conforme y no ha ejercido las acciones que le confiere la ley ante el tribunal competente.

Si el consumidor no queda conforme con la respuesta del Servicio de Atención al Cliente, puede solicitar la designación de un mediador o árbitro financiero ante el Servicio de Atención al Cliente por escrito o cualquier otro medio tecnológico.

Éste comunicará inmediatamente al proveedor, para acordar la designación del mediador o árbitro financiero según corresponda.

El mediador será competente para conocer de un asunto o materia, si la cuantía de lo dispuesto no excede de 100 UF .

Si la cuantía supera las 100 UF, el competente para conocer ese reclamo será un árbitro financiero.

El mediador, al igual que el árbitro financiero, será elegido de la nómina elaborada por el Sernac de común acuerdo entre el proveedor y el consumidor, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la presentación de la reclamación respecto de la respuesta del Servicio de Atención al Cliente.

De no haber acuerdo en el plazo señalado, el consumidor podrá requerir al Sernac que designe al mediador o al árbitro según corresponda, por medio de un sistema automático.

La mediación debe concluir dentro de los 30 días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento del mediador. La resolución deberá cumplirse en el plazo de 15 días hábiles contados desde la aceptación de ambas partes de la resolución ante un ministro de fe del Sernac u Oficial del Registro Civil del domicilio del consumidor.

Si transcurre dicho plazo sin que las partes acepten la propuesta del mediador, el consumidor puede ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez competente o solicitar al Sernac que designe a un árbitro financiero.

El árbitro financiero puede ordenar la intervención de un abogado para garantizar la defensa del consumidor. El árbitro financiero dictará sentencia dentro de los 90 días siguientes a la aceptación de su cargo. La sentencia deberá cumplirse dentro de 15 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo para interponer el recurso de apelación.
 
 
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¿Qué pasa si la empresa no cumple?
La empresa que no cumpla con lo que resolvió el Servicio de Atención al Cliente arriesga multas de hasta 50 UTM. En caso de que no cumpla con lo resuelto por el mediador o el árbitro, arriesga multas de hasta 750 UTM y a que le quiten el Sello SERNAC.

 

¿Qué requisitos debo cumplir para ser árbitro?
Los postulantes que quieran ser árbitros financieros deben poseer título de abogado, con cinco años de experiencia profesional. Además no puede tener relaciones de dependencia o subordinación o de asesoría con los proveedores que soliciten el Sello Sernac. Tampoco puede haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.
 
 

¿Qué requisitos debo cumplir para ser mediador?
Para integrar la nómina de mediadores financieros los postulantes deben acreditar poseer título profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de duración, otorgado por un establecimiento de educación superior reconocido por el Estado, y una experiencia superior a dos años en materias financieras, contables o jurídicas. Al igual que los árbitros, no pueden tener relaciones de dependencia o subordinación o de asesoría con los proveedores que soliciten el Sello Sernac, ni haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.

 

¿Cómo es el proceso de postulación de árbitros y mediadores?
El mediador y el árbitro financiero deben inscribirse en una nómina elaborada por Sernac, que estará disponible y actualizada en la página Web del servicio, www.sernac.cl.

El mediador y el árbitro financiero duran 5 años en su cargo y deben acreditar que conservan los requisitos previstos para su designación.

El mediador o el árbitro financiero, según corresponda, será elegido de la nómina elaborada por Sernac, de común acuerdo entre el proveedor y el consumidor dentro de los cinco días siguientes a la presentación de la queja o reclamo por el consumidor respecto de la respuesta del Servicio de Atención al Cliente. De no haber acuerdo dentro del plazo señalado, el consumidor puede requerir al Sernac para que éste designe al mediador o árbitro por medio de un sistema automático.
 
 
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¿Puede el árbitro o mediador negarse a ver mi causa?
Los mediadores y árbitros financieros no pueden intervenir en los siguientes asuntos:

Aquellos casos que deben someterse a los tribunales ordinarios o especiales en virtud de la ley.
Cuando el consumidor ha presentado la misma causa ante un juez competente.
Cuando se haya iniciado una acción colectiva o de interés difuso y haya comparecido como parte el consumidor.

Los mediadores y árbitros financieros deben comunicar la razón legal que les impide conocer el caso dentro del plazo de 3 días hábiles siguientes al requerimiento.

 

¿Qué otras facultades tendrá el SERNAC?
El SERNAC podrá designar como ministros de fe a ciertos funcionarios del Servicio que podrán certificar los hechos que infrinjan la Ley. Esto significa que serán una especie de fiscalizadores que podrán constatar en terreno si se produce una infracción y levantar un acta que servirá de prueba en tribunales.

Además, el Sernac tendrá la facultad de solicitar información a los proveedores, los que estarán obligados a proporcionarla siempre que se trate de antecedentes y documentación que sea solicitada por escrito y que diga relación con la información básica comercial de los bienes y productos ofrecidos al público (definida en el artículo 1 de la Ley de Protección al Consumidor) dentro del plazo que señale el Sernac, el que no puede ser inferior a 10 días hábiles.

Además, los proveedores también están obligados a entregar al Sernac toda otra documentación que se les solicite por escrito y que sea estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones del Servicio, la que solo podrá referirse a información relevante para el consumidor o que éste consideraría para sus decisiones de consumo. La solicitud no puede incluir la entrega de antecedentes que tengan más de un año de antigüedad a la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos (como el caso del secreto bancario), o que pueda considerarse información privilegiada.
 
 

¿Qué son los ministros de fe?
Los ministros de fe son funcionarios del Sernac que podrán certificar los hechos relativos al cumplimiento de la normativa del Sernac Financiero (Ley 20.555). Ellos deben confeccionar un acta donde dejen constancia de la inspección realizada. Lo que ellos dejen escrito se presumirá que es verdad, lo que trae como consecuencia que el que diga lo contrario a lo señalado por un ministro de fe sea el que tenga que probarlo.

Si el ministro de fe hace declaraciones falsas se podrá denunciar ante el superior jerárquico, quien iniciará una investigación y traerá las consecuencias administrativas que señala la ley 19.653 sobre probidad administrativa de los órganos de administración del Estado.

La ley señala que el Director del Sernac determinará quiénes serán ministros de fe.

 

Guia: Como usar Sello Sernac y logo Sernac Financiero

 

Fuente: www.sernac.cl/proteccion-al-consumidor-financiero

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